作為設計師，你是否遇到過產出設計方案后，業(yè)務方反復要求修改方案，而你卻也覺得言之有理，無力反駁？這種情況的出現(xiàn)，有很大程度上是因為設計思考的格局不夠高，對產品和業(yè)務的理解還不夠深刻。本文從58到家精選阿姨端從零到一的設計歷程，來分享如何做出讓業(yè)務和用戶都滿意的設計。

全文從宏觀到微觀，共為三個部分，依次為：戰(zhàn)略、框架和體驗。

圖1 正確的設計格局

01/

戰(zhàn)略層：了解產品定位&價值

這一層主要解決的是，設計要符合業(yè)務目標，避免反復調整方案。這就需要我們對于產品的定位和價值有深刻的了解：為什么要做這個項目（價值）？它的核心業(yè)務/差異化特性是什么（定位）？

圖2 產品需求原型

以58到家精選阿姨端為例：接手這個需求時，PM同學擔心遺漏要點，直接帶著流程原型圖（如圖2）來對接需求。通過這個原型，我了解到這個產品是一個給保潔阿姨使用的工具型APP，它為阿姨提供訂單管理、消息管理、地圖導航、個人中心等功能。但這都是表層信息，要做出貼合業(yè)務目標的設計，必須了解業(yè)務的底層邏輯。經過進一步溝通，我得到了我想了解的信息，下面用利益相關者地圖（如圖3）來輔助解釋。

圖3 利益相關者地圖

如圖，到家精選為商家提供發(fā)布服務的平臺并將服務分發(fā)給顧客，顧客看到服務信息后下單，收到訂單通知后商家將服務單派發(fā)給阿姨，阿姨上門為顧客提供服務，顧客在平臺進行評價及售后申請。這是一個看似完整的服務鏈條，但由于平臺缺失了對關鍵的服務環(huán)節(jié)，即服務最終執(zhí)行者 ——阿姨的直接管理，導致平臺無法準確掌握真實的商家服務能力和阿姨服務水平，這成為58打造 “服務產業(yè)化”戰(zhàn)略的缺口。這樣一來，我們就明確了阿姨端的定位：通過推廣應用，獲取阿姨的真實服務情況，為形成優(yōu)質服務產業(yè)提供依據(jù)和抓手。

02/

框架層：搭建適合業(yè)務的功能架構

了解了產品定位，接下來就是明確：我們要通過阿姨端獲取哪些有價值的信息呢？又怎樣通過阿姨端去提升服務質量呢？在這個問題上，我們和業(yè)務方在達成一致：問題的關鍵是建立服務的“標準化”，因為有了標準，才能用統(tǒng)一的指標去衡量和提升服務質量。

圖4 服務標準化三要素

那么標準化都要做什么呢？我們從三個層面展開（如圖4），包括：流程標準化、服務標準化和禮儀標準化。對應到保潔阿姨的服務上，分別是：在對的環(huán)節(jié)做對的工作，保潔效果可視可追溯，從語言、動作、態(tài)度傳達58服務品牌精神。在落地實施上，經過和業(yè)務方的密切配合，共同制定了線下服務培訓和線上有效引導的聯(lián)動式規(guī)范化策略。

圖5 流程標準化+禮儀標準化

具體表現(xiàn)為以標準化的流程作為框架，再融入品牌專業(yè)性。將流程拆分為服務前、服務中和服務后，詳見圖5。在線下，除了培訓阿姨在各個時間節(jié)點及時準確地完成各項任務，還會對各項任務要求的話術、語氣、動作進行規(guī)范。在線上則通過關鍵環(huán)節(jié)的引導與操作入口對阿姨進行及時的引導和實時的管控。在服務質量的把控上，主要通過在線上建立可視化通道，分別為：阿姨自拍照+保潔前后的房間實拍照+顧客真實評價。

圖6 服務標準化依據(jù)

至此，產品的整體框架就已經浮于水面，我們在第三部分詳細說明。如果從一開始就局限于原型細節(jié)的討論，而不從對整體業(yè)務的了解入手，很可能出現(xiàn)設計方向跑偏或者設計不到位的情況。而有了宏觀的框架，細節(jié)的模塊與功能才能水到渠成，也更貼合場景。

03/

體驗層：定義合理的設計語言

最后一部分就是就是設計落地了。好的設計的標準是能夠幫助業(yè)務達成業(yè)務目標，并保證目標用戶能夠高效無障礙地應用，即以下兩點：

-貼合業(yè)務

這一點貫穿文章始終。如果從一開始就抓住產品價值與定位，就基本不會出現(xiàn)大的設計方向問題。而全局的設計框架，則保證我們的每個設計點都與業(yè)務緊密相連。

圖7 阿姨端關鍵流程&頁面

回到阿姨端，如圖7，設計以標準化的服務流程作為框架，以訂單管理為核心場景，在服務開始前，提醒阿姨在規(guī)定時間按規(guī)范話術聯(lián)系顧客。在到達用戶家時簽到，對阿姨進行規(guī)范化服務引導；在服務結束后，設置邀評和規(guī)范化拍照引導，實現(xiàn)服務可視化和可追溯。

“推廣”“消息”“我的”模塊，是為了拓展業(yè)務分發(fā)渠道和輔助核心場景：“推廣”是服務卡分銷業(yè)務，阿姨服務后對需要更多服務的顧客售賣服務卡，是天然的轉化場景；“消息”保證系統(tǒng)消息&引導能有效觸達阿姨，保障服務如期進行；“個人中心”既提供了賬號管理和個人成長體系的場景，也在APP使用、技能提升上提供幫助。保證阿姨能夠順暢地使用阿姨端，才能保證線上任務的順利執(zhí)行。

-貼近用戶

設計語言的好壞，最具發(fā)言權的目標用戶。在設計之初，我們就研究了用戶畫像，并針對性地通過大字體、大間距以及頻繁引導這種區(qū)別于常規(guī)APP的方式，去應對保潔阿姨年紀普遍較大、學歷偏低的現(xiàn)實情況。

圖8 阿姨端可用性研究

APP上線一段時間后，我們也進行了用戶可用性研究（如圖8），收集了商家和阿姨的需求以及痛點，為后續(xù)版本迭代提供依據(jù)。

‍‍04 總結

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阿姨端一期僅用三個月從概念到上線，SUS可用性分數(shù)與業(yè)務數(shù)據(jù)表現(xiàn)均超出預期，這與正確的設計格局是分不開的。后續(xù)我們會在業(yè)務各端聯(lián)動的推動和“無障礙設計”上繼續(xù)發(fā)力，打造更加優(yōu)質、高效的到家服務，敬請期待：）

作者：劉春明，交互設計師